Forever customer, forse
Sono stato un pò irregolare nelle ultime uscite e oggi last shot prima del break estivo: ci leggiamo a settembre (ma diamoci un occhio su LinkedIn o Substack Notes)
Moleskine (appunti sparsi)
Mi ha colpito sia il titolo quasi cinematografico (“The Collapse of the Purchase Funnel”) sia l’evidente necessità di tornare su questi temi a quasi 3 anni dal Messy Middle di Google: è un report di Edelman (che ho scoperto grazie a DataMediaHub) che consiglio per slide e presentazioni.
L’immagine qui sopra sintetizza in modalità TL;DR: non c’è linearità di customer journey, c’è poca poca fedeltà (Nielsen ne parlava già in tempi meno sospetti) e i brand devono costruire relazioni continuative coi propri clienti, aka Trust Loop. Sul tema “continuità” di relazione un altro concetto che mi è piaciuto tantissimo è il “forever customer” visto su The Drum.
Ho semplificato (spero non troppo) per arrivare al punto: queste analisi mostrano il bisogno di, non dico, sbilanciare le attività di marketing (e comunicazione) sul post conversione ma di focalizzarsi forte (anche) su quello che succede dopo.
Capiamoci, no conversion no party ma la performance secca (definita come vendita o lead o prenotazione o altra azione significativa per il business) dovrebbe essere equilibrata da altrettanta attenzione per il legame che si può/deve sviluppare con l’utente-cliente.
Attenzione che, sospetto, spesso viene messa in secondo piano o magari si limita a poche newsletter di circostanza (“Buon Natale”, “Siamo in ferie da .. a..”,.. ) e qualche codice sconto random.
Il CLTV (consumer life time value) meriterebbe tanto spazio quanto il ROI (return on investment): solo che il primo richiede più tempo e prospettiva per essere calcolato ed è sicuramente è meno brillante e immediato.
Chiudo con aneddoto.
Mi piace Freitag, ho uno zaino che uso da quasi 10 anni per qualsiasi cosa. Non ho intenzione di acquistarne uno nuovo (colpa anche del fatto che resiste e, nel momento in cui si sono rotte le zip, Freitag me l’ha riparato gratis) e non so se e quando comprerò altro dal brand. Ma: leggo comunque le newsletter, seguo distrattamente i contenuti social e, quando qualcun* mi chiede del mio zaino, ne parlo in maniera positiva. Sono un forever customer? Penso di si: c’è relazione, interesse anche in mancanza di nuovi acquisti.
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Ferie o no, buon whatever,
a presto,
Nicola